12月23日，记者从海南省商务厅获悉，近日，海南省率先出台《新能源汽车售后服务规范》（以下简称《规范》）区域标准，并将于2021年1月15日起正式实施。

  《规范》涉及术语和定义、经营者义务、废旧动力电池组回收要求、安全风险防控要求等方面内容。《规范》适用于纯电动汽车、插电式混合动力汽车（含增程式）两种类型的新能源汽车经营者的售后服务。

  在经营者义务方面，《规范》提出，售后服务承诺至少包括产品质量保证承诺、续驶里程承诺、售后服务网络建设、动力电池回收、安全风险防控、索赔处理等内容。

  在人力资源及培训方面，经营方应向消费的人提供累计不少于4小时的新能源汽车使用和维护培训。培训内容有充电需要注意的几点、行驶途中特发状况处理、车辆及动力蓄电池等核心部件日常维护保养等。

  在质量要求及投诉处理方面，《规范》提出，经营者要建立承修汽车记录和服务技术档案管理，定期开展保养或修理后跟踪回访，通过客户意见卡、电话、短信、微信或登门等方式回访客户，征询客户对车辆服务的意见，并做好记录。对客户的批评意见，应及时沟通并妥善处理。

  据悉，海南省已于2019年3月正式对外发布《海南省清洁能源汽车发展规划》（下称《规划》)，成为全国首个提出所有细致划分领域车辆清洁能源化目标和路线年“禁售燃油车”的发展目标。

  《规划》实施公共服务领域先行、社会运营领域引领、私人使用领域引导的具体路线年为三个重要时间节点。其中，公共服务领域力争2020年基本实现清洁能源化；社会运营领域力争2025年基本实现清洁能源化；私人领域车辆以增量严控、存量引导更替为主线年基本实现清洁能源化。

  近日，海南省率先出台《新能源汽车售后服务规范》(以下简称《规范》)区域标准，《规范》共分7个部分及2个附录。

  第一部分是《规范》适合使用的范围。《规范》规定了新能源汽车售后服务经营者、售后服务流程、售后服务质量和投诉处理、紧急救援服务等要求。明确适用于海南省纯电动汽车、插电式混合动力汽车(含增程式)两种类型的新能源汽车经营者的售后服务。

  第二部分是规范性引用文件。明确引用文件对本《规范》的应用必不可少。共引用了与新能源汽车售后服务联系紧密的现行文件9个。

  第三部分是术语和定义。明确了相关国家标准所界定的术语和定义适用于本标准。并就新能源汽车售后服务需要，对与新能源汽车售后服务紧密相关的术语进行了界定。

  第五部分是流程要求。包括预约及建档、服务接待、接车诊断、合同签订、保养或维修作业、完工检验及结算交车等流程要求。

  第六部分质量发展要求及投诉处理。最重要的包含基本要求、保养或维修质量发展要求、动力蓄电池要求、投诉处理等要求。

  第七部分是紧急救援服务要求。最重要的包含紧急救援服务的资源、记录及培训方面要求。

  附录A、附录B为资料性附录。附录A规范新能源汽车入厂/完工/维保通用检查检验项目，附录B为新能源汽车维修施工单。

  海南省商务厅主管部门介绍，出台《规范》是大力推广应用新能源汽车的迫切要求，也是弘扬自贸港首创精神的具体行动。

  海南省于2019年3月发布《海南省清洁能源汽车发展规划》，成为全国首个提出所有细致划分领域车辆清洁能源化目标和路线年“禁售燃油车”的发展目标。但新能源汽车售后服务体系相对燃油汽车存在的不成熟、不规范给消费者购买和使用新源汽车带来困扰。

  《规范》发布实施，给新能源汽车售后服务标准化建设提供了依据，对提升售后服务质量水平，减少新能源汽车消费者后顾之忧，促进我省新能源汽车推广将发挥积极作用。

  《规范》发布后，海南省商务厅将联合有关部门做好宣传贯彻工作，加强新能源汽车售后服务事中事后检查督促，带领企业贯彻落实《规范》，提升售后服务质量，为推广应用新能源汽车，服务国家生态文明试验区建设做出更大贡献。

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